Dit is het succesverhaal van een familie, en de redenen waarom we ervan houden. Toen Antoine en Mino twaalf jaar geleden hun eerste hotel kochten vlak bij de Louizalaan, droomden ze van een familiehotel. Als binnenhuisarchitecte transformeerde Mino het pand en renoveerde het van boven tot onder tot een boetiekhotel met 48 kamers. Twee kinderen, die allemaal aan de hotelschool van Lausanne hebben gestudeerd, hebben samen met Mino dit avontuur aangegaan en het concept afgerond.
Bij zijn opening schudde dit nieuwe hotelaanbod de gebruikelijke normen door elkaar. Made in Louise slaagde erin charme, comfort, persoonlijk onthaal en de service van een grote hotelketen te combineren. Het bleek een schot in de roos. Made in Louise stond na de opening op de eerste plaats op Tripadvisor. Dit driesterrenhotel - dat er in feite vier verdient - slaagde erin een trouwe clientèle te bouwen en tegelijk een businesspubliek aan te trekken.
Martin, die in een breed scala aan hotels in Nederland heeft gewerkt - van Conrad (Hilton) tot Design Hotels AG en Radisson Blu - kwam 14 jaar geleden naar Brussel om te werken aan sales, marketing en receptie voor Made in Louise en Made in Catherine. Zijn zus Mélanie, ontwikkelde de food & beverage aspecten van het bedrijf.
"Net voor corona kochten we een voormalig hotel aan de Brandhoutkaai om Made in Catherine in onder te brengen. De charme die de locatie, het gebouw en het oude lijstwerk uitstraalden, sprak ons meteen aan. Gelukkig stond het café naast het hotel ook te koop. We hebben 19 slaapkamers, twee appartementen en een bar met toog in de lobby. Het DNA is hetzelfde als in Made in Louise. En we zijn altijd op zoek naar manieren om onze klanten te helpen vinden wat ze zoeken.
Nr. 1 op Tripadvisor
Op de vraag wat het geheim is om de lijst van beste hotels in de Belgische hoofdstad aan te blijven voeren, legt Martin uit dat het in de eerste plaats te danken is aan een vertrouwensrelatie met de klanten. "We hopen ook dat ze ons kunnen vertellen hoeveel ze echt nodig hebben, zodat we eventuele kleine problemen kunnen oplossen. Ons eerste contact met klanten hebben we zeven dagen voor hun aankomst. We weten wat ze thuis willen doen, wat ze in Brussel kunnen doen en wat ze in een hotelkamer kunnen doen, zodat ze van het buitenleven kunnen genieten. Zodra ze aankomen, sturen we ze binnenen de vijf minuten na het inchecken een mini-vragenlijst om te zien of alles in orde is. Dit kan leiden tot zeer ernstige persoonlijke problemen," zegt Martin Duchâteau. "We geven onze klanten niet alleen een drankje in de bar. Zo kan het personeel ontspannen contact maken. We bieden onze klanten ook een keuze aan restaurants en musea die ze kunnen bezoeken als ze aan het winkelen zijn," zegt hij.
Onthaal is de kern van ons bedrijf. We kunnen een cocon creëren voor onze klanten terwijl we ons gas verwerken.
Personeel motiveren
Gezien de huidige problemen in de horeca om personeel te kunnen houden, legt Martin uit dat een klein hotel wat dat betreft zowel voor- als nadelen heeft. "Verandering kan sneller en gemakkelijker gaan, flexibele werktijden zijn makkelijker toe te passen. Maar de elementen zijn heel belangrijk om een product te ontwikkelen. Onze HR-structuur is gebaseerd op constant samengestelde teams, met een hoge mate van autonomie en een feedbacksysteem. We hebben twee volledige werkdagen per week en de bar is om 22 uur open, zodat we loyaliteit en vertrouwen kunnen opbouwen met onze hotels. Er zijn ideebussen in beide hotels zodat het personeel opmerkingen of suggesties kan achterlaten", zegt hij nog.
Hoewel de hotelwereld totaal veranderd is sinds de familie Duchâteau 12 jaar geleden haar eerste hotel opende, is de manier waarop het onthaal verloopt heel nauwgezet bepaald. "We hebben het gewoon moeilijk op het moment van inchecken door een heel ingewikkelde opzet. Alle administratie gebeurt vooraf en gasten ontvangen een digitale code om toegang te krijgen tot hun kamer."
Lokale wortels in Green Key
Het Made in Catherine hotel biedt alle comfort van een boetiekhotel. Het is modern, praktisch en elegant. Over elk detail is nagedacht. De stempel van België's beroemdste vaklieden is een bron van warmte en plezier.
De gevel van Made in Catherine werd door Lionel Jadot betegeld met Delftse tegels geïmporteerd uit Portugal. Binnen bleven ook na de restauratie het hout- en lijstwerk net als de balken in sommige kamers behouden.
Er is ook een kleine boetiek met een reeks Belgische producten, zoals confituur van Pipaillon, maar ook zeep en shampoo van Habeebee. De bar herbergt een koffieshop voor het ontbijt en serveert een tapas- en cocktailmenu tussen 17 en 21u.
Beide hotels nemen hun ecologische verantwoordelijkheid ernstig en volgen hun elektriciteits- en waterverbruik en hun afvalproductie nauw op. "Elke gast wordt bewust gemaakt van zijn waterverbruik. Dit brengt een klein financieel probleem met zich mee, dat wordt aangepakt door de stichting 'Made Blue', die zich inzet voor een duurzame watervoorziening voor de armste mensen. Dankzij onze verschillende ecologische en milieu-initiatieven behaalden we in juli 2020 het Green Key label voor Made in Louise. Het hotel is zelfvoorzienend en energie en gebruikt een warmtekrachtkoppelingseenheid om elektriciteit te produen. Gisteren konden we het hotel en de sanitaire voorzieningen verwarmen met warm water. We willen graag een fontein met gefilterd water en ijsvlokken gebruiken. Dan kunnen we genieten van de bewegingsvrijheid", zegt Martin.
Integratie in de buurt
"Voor Made in Catherine ben ik erg betrokken bij de vereniging van het Sint-Katelijneplein. We werken samen om uit te zoeken hoe we er het beste van kunnen maken. En om petanquetornooien en barbecues te organiseren of deel te nemen aan de kerstmarkt met een dubbel chalet dat feestelijke producten verkoopt. Deze winter wil ik een Pop-Up installeren met een concept rond zoete en hartige wafels", besluit Martin.
Gemaakt in Louise, Veydtstraat 40 - 1050 Brussel
Gemaakt in Catherine, Brandhoutkaai 23 - 1000 Brussel