Ze doken op in 2015, maar werden razend populair tijdens de pandemie en vandaag zijn de thuisleveringsplatformen alomtegenwoordig in Brussel. Sommige horecamensen zien er wel brood in, anderen moeten er niet van weten. Maar misschien is de toekomst van de Brusselse horeca zowel digitaal als fysiek?
Interviews door Romane Henkinbrant
Als eerste ‘zero waste’ koffiehuis in Brussel, werkt het Boentje Café circulair: lokale producten, tweedehands inrichting en herbruikbaar materiaal. Victoria en Sandrine hebben maar één idee voor ogen: hun klanten in de watten leggen en tegelijkertijd voor de planeet zorgen.
Waarom heeft u ervoor gekozen om niet met thuisleveringsplatformen te werken?
Om verschillende redenen. De eerste is dat we het eerste ‘zero waste’ café in Brussel zijn en voor ons is de verpakking erg belangrijk. Bezorgplatforms werken over het algemeen met wegwerpmateriaal en dat past niet bij ons. De tweede reden heeft te maken met het werk van de bezorgers en hun loonvoorwaarden. Tot slot willen we niet meedoen aan digitaal consumeren op afstand. We zijn vastbesloten om producten te kiezen volgens een bepaalde ethiek (lokaal aspect, direct contact, enz.), en die niet toepassen bij klanten zou een verlies aan betekenis zijn.
Heeft u het gevoel dat u omzet misloopt?
Ja, duidelijk. We hebben een klantenkring die ons hier al heel lang om vraagt, die graag onze lunches zou laten bezorgen op de middag. Voor de omzet zou het super interessant kunnen zijn, maar dan is er nog de kwestie van de interne organisatie. Daar kan ik niet te veel over zeggen, omdat we nog nooit met bezorgplatforms hebben gewerkt en dus niet de volledige ervaring hebben. Wat ik als consument in andere etablissementen wel heb gevoeld, is dat restauranthouders soms opgeslorpt worden door de bestellingen en dat ze hun klanten een beetje moeten verwaarlozen. Ik denk dus dat het de bediening in het restaurant schaadt, terwijl je in feite toch daarom een zaak geopend hebt. Maar alles hangt natuurlijk af van het management en ook zeker van de populariteit van het restaurant op het platform.
Dus het is mogelijk om winstgevend te zijn zonder met bezorgplatforms te werken?
Ja, en ik denk dat er voordelen zijn aan deze keuze. Het betekent om te beginnen dat je een plek alleen maar kunt ontdekken door er te komen eten. Dat moedigt mensen soms aan om iets extra’s mee te nemen, wat ze via een platform niet zouden hebben meegenomen. Het is ook een andere vorm van consumptie, naar mijn mening meer kwalitatief: mensen praten vaak over de restaurants waar ze zijn geweest, maar ik denk dat mond-tot-mondreclame via bezorgplatforms zelden voorkomt, omdat het affectieve aspect mist. Klanten die je maakt via de bezorgplatformen, zijn volgens mij minder goede ambassadeurs.
“Mond-tot-mondreclame via bezorgplatforms komt zelden voor, omdat het affectieve aspect mist”
Een Brusselse pionier in New Yorkse burgers, de Manhattan’s van de broers Jérôme en Philippe Vandermeulen, blijft groeien. Binnenkort opent hij zelf een vestiging in Parijs en misschien staat hij zelfs wel bij u voor de deur.
Levering, voor of tegen?
Vóór de pandemie waren we ertegen. We zeiden tegen onszelf dat we nooit zouden thuisleveren, omdat het aan de ene kant ons product verstoort en aan de andere kant wilden we niet meedoen aan de strijd tussen de grote platformen. Uiteindelijk hebben we ons in april 2020 aangesloten, om ons vel te redden. Vandaag is de vraag er nog steeds. Ondertussen denk ik dat thuisbezorging een goede zaak is en dat het niet meer weg te denken is. Als streetfood en monoproduct-concept is het moeilijk om zonder te doen. Maar we zijn er niet van afhankelijk: het vertegenwoordigt minder dan 10% van onze omzet.
Heeft de introductie van bezorgplatformen in uw businessplan invloed gehad op uw interne organisatie?
Ja, want bij levering zijn we meer betrokken bij logistiek dan bij horeca: we moeten in contact staan met de bezorgers, feedback opvolgen, de manier van koken aanpassen, de verpakking veranderen. Tot slot beheersen we in onze restaurants de klantervaring van A tot Z, terwijl we ze bij levering in tweeën delen. Het zijn twee verschillende werkwijzen en we willen onze horecazaak behouden, dus hebben we een vestiging in Brussel opgericht die gericht is op thuisbezorging, met een heel ander ecosysteem. De prijzen zijn iets hoger, maar mensen zijn bereid meer te betalen omdat ze het thuis laten bezorgen.
Bent u niet bang dat klanten loyaler zullen zijn aan het platform dan aan het restaurant?
Ik ken de klanten van de platformen niet vanwege de GDPR, maar ik geloof dat onze klanten ons hebben gevolgd. Als je niet beschikt over een goed product en een goede offline reputatie, heeft het geen zin om met platformen te werken. Ik geloof bijvoorbeeld niet in dark kitchens; dat is volgens mij geen horeca. Dat we dit werk doen, is dat omdat we van mensen houden. Onze passie is het maken van geweldige producten en interactie met ons team en klanten.
“Als je geen goed product en goede offline reputatie hebt, heeft het geen zin om met platforms te werken”